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Benchmarking – Costa Rica: Projeto, Recomendações e Programa

Projeto EXCELÊNCIA EM TURISMO
Aprendendo com as Melhores Experiências Internacionais

Viagem Técnica à Costa Rica (2005)
Projeto, Recomendações e Programa

Promoção: Embratur
Parceria: Sebrae Nacional
Projeto – idealização e execução: Roberto M.F. Mourão, Albatroz Planejamento

Histórico do Projeto

O projeto “Excelência em Turismo” teve sua concepção e desenvolvimento iniciados em agosto de 2004, pela Embratur, Ministério do Turismo, por meio da Diretoria de Turismo de Lazer e Incentivo.

Orientados pelos Srs. Airton Nogueira Pereira Jr., diretor de Turismo de Lazer e Incentivo, e Vitor Iglezias Cid, gerente de Segmentação e Produtos, Jaqueline Gil, consultora técnica e Roberto M.F. Mourão, consultor, do Instituto EcoBrasil, deram início à modelagem e desenvolvimento da proposta de projeto para apresentação a potenciais parceiros, apoiados pela equipe Embratur.

Uma vez definido, o projeto foi apresentado ao Sebrae Nacional, que aceitou a parceria.

Objetivo Geral do Projeto

O projeto contempla a organização de viagens técnicas para a observação das melhores práticas turísticas, reconhecidas internacionalmente, nas áreas ambientais e socioculturais, sob o ponto de vista estratégico e operacional, visando o aprimoramento dos serviços, a qualidade e a competitividade dos produtos turísticos brasileiros, em especial nos segmentos ecoturismo, aventura, mergulho, pesca esportiva e cultura.

Objetivos específicos (originais)

Conhecer as experiências de 6 destinos turísticos de excelência, com reconhecimento internacional, sendo:
- 2 destinos de Ecoturismo – Costa Rica e Peru
- 1 destinos de Turismo de Aventura – Nova Zelândia
- 1 destino de Turismo de Pesca Esportiva – Argentina
- 1 destino de Turismo de Mergulho – México
- 1 destino de Turismo Cultural – Espanha
Sistematizar as informações e aprendizado por meio da elaboração de relatórios técnicos.
Multiplicar os resultados e conhecimentos adquiridos nas viagens, bem como a análise estratégica do aprendizado, por meio eletrônico, seminários e materiais impressos específicos.

Viagens Técnicas – Operação

Estabeleceu-se o compromisso com os participantes das viagens em contribuir com os consultores, no seu retorno, na elaboração dos relatórios e na multiplicação do conhecimento adquirido por meio de material técnico produzido a partir das experiências e práticas observadas nas viagens.

As 6 viagens técnicas, realizadas foram distribuídas da seguinte forma:

12 profissionais/empresários, especialista no tema da viagem,
3 gestores públicos (Embratur / Ministério do Turismo)
1 consultor técnico nacional (tou líder)
1 consultor internacional, especialista, do país-destino.

Viagens Técnicas – Atividades

Foram previstas atividades antes, durante e após as viagens:

Antes
- Pesquisa de destinos-referência para a escolha das viagens técnicas, de acordo com a determinação técnica da Embratur e Sebrae;
- Pesquisa e identificação de consultores especializados brasileiros e internacionais para acompanhar e liderar os grupos de viagem;
- Definição dos produtos e destinos a serem visitados. Elaboração de logística das viagens;
Durante
- Visitas técnicas e atendimento à reuniões e palestras específicas;
- Coleta de informações técnicas e elaboração de relatórios de campo;
- Captura de imagens para registro;
- Interação com governo, empresários e comunidade dos destinos visitados;
Depois
- Consolidação dos relatórios técnicos das visitas;
- Preparação de material de divulgação (mídias diversas);
- Realização de reuniões, encontros, oficinas e/ou palestras para multiplicação dos resultados.
- Acompanhamento para averiguação de melhorias nos destinos turísticos brasileiros participantes das visitas.

Benchmarking na Prática

“Benchmarking é o processo por meio do qual uma empresa adota e/ou aperfeiçoa os melhores desempenhos de outras empresas em determinada atividade”.
Dicionário Aurélio

“Benchmarking é o processo de identificar, aprendendo, e adaptando práticas excelentes e processos de qualquer organização, em qualquer lugar no mundo, para ajudar uma organização ou empresa a melhorar seu desempenho”.
The American Productivity & Quality Center

Benchmarking, termo originalmente usado em cartografia, é entendido como “nível de referência” ou “referencial” (como a marca do alto nível das águas em uma represa, p.ex.).

Benchmarking mede o desempenho, em termos de números, velocidade, distância etc. Trata-se de um processo dinâmico de desenvolvimento de práticas específicas para um desempenho de alta qualidade, aplicação e subsequente avaliação.

O processo de estabelecer níveis ou indicadores de excelência resume-se em medir sistematicamente o desempenho de seu empreendimento, processo industrial ou operação, tomando como referência o desempenho de outros com reconhecida eficiência e eficácia, que se traduz em experiências exitosas.

A adoção de critérios de “boas ou melhores práticas” é uma forma de melhoria contínua de desempenho, modificando e aprimorando processos organizacionais usuais e motivando equipes por meio de exemplos bem-sucedidos para fomentar a busca de qualidade e competitividade.

Em essência, benchmarking é um processo de identificação, assimilação e de adaptação de “boas ou melhores práticas” que estão sendo usadas em situações similares por organizações e que podem vir a melhorar o desempenho de processos.

Implementação de Projetos de Benchmarking

Para se implantar um processo de benchmarking, deve-se:

Identificar experiências e casos que sirvam de comparativo, para determinar o referencial de nível;
Determinar quais informações são necessárias e relevantes, planejando e executando inventários.

Sugestões de Implementação de Projetos de Benchmarking

Benchmarking deve ser implementado com a certeza do apoio dos gestores da organização, conscientes e comprometidos com o desafio do benchmarking.
Benchmarking deve ser simultaneamente trabalhado em termos de tempo e recursos disponíveis: ambientais, culturais, financeiros e humanos.
Num processo de melhoria é importante contar com participantes que tenham experiência em benchmarking.
Coordenadores e grupos de trabalho devem discutir como suas experiências prévias ou as de terceiros, que servirão de referência, podem ser adaptadas ao processo em implementação.
Nas visitas técnicas, além do grupo de trabalho, devem ser incluídas as pessoas que serão responsáveis pela implementação de mudanças.
É importante detalhar o plano de ação, os métodos para identificar e contabilizar as melhorias, avaliações, ajustes e o monitoramento contínuo do processo.

Fontes de Informações para Benchmarking

Informações sobre boas ou melhores práticas para subsidiar processos de benchmarking podem vir de várias fontes.

As mais importantes vêm de clientes e fornecedores de serviços e produtos que geralmente enxergam melhor os problemas ou oportunidades do que alguém de dentro da organização. Entrevistas e relatórios de clientes e fornecedores podem gerar idéias surpreendentes para resolver problemas específicos.

Uma forma de atualizar e otimizar “Melhores Práticas” consiste em visitas técnicas a empreendimentos ou projetos de outras organizações. Muito se aprende com os sucessos e, sobretudo, com os fracassos.

O ponto alto dos estudos de caso são as lições aprendidas e a troca de informações – um rico manancial de aprendizado e aprimoramento.

Associações profissionais e cooperativas de serviços e produção são também uma rica fonte de informações e estratégias. As relações interempresariais são excelentes formas de manter-se atualizado.

Boas e Melhores Práticas

Em essência, “Boas e Melhores Práticas” são formas ideais para executar um processo ou operação.

São os meios pelos quais organizações e empresas líderes alcançam alto desempenho e servem como metas para organizações que almejam atingir níveis de excelência.

Como “Boas Práticas” entende-se os requisitos mínimos para se atingir a qualidade de desenvolvimento ou fabricação de um produto ou de processo. Como, por exemplo, o atendimento às normas para certificação em turismo sustentável.

Já “Melhores Práticas”, referência para processos de benchmarking, são as práticas que levam a se atingir patamares de excelência, acima dos requisitos mínimos das “Boas Práticas”, muitas vezes justificando destaque ou prêmios para empresas ou organizações que as atingem.

No caso do Turismo, cada processo de desenvolvimento turístico é diferente de outro sob o ponto de vista:

ambiental
cultural
geográfico
legal
político
social
tecnológico

Deve-se considerar que empresas ou organizações têm suas próprias metas, oportunidades e restrições.

Além disso, “Melhores Práticas” dependem da fase de desenvolvimento em que cada organização se encontra e essas práticas mudam à medida que a organização avança na busca da qualidade e excelência.

Não existe um único processo de “melhores práticas” e não há nenhum conjunto de
“melhores práticas” que funcione para todos os lugares o tempo todo.