Albatroz Planejamento » Benchmarking – Conceito, Boas Práticas, Implementação

Benchmarking – Conceito, Boas Práticas, Implementação

Benchmarking
Conceito, Boas Práticas, Implementação

Autoria: Roberto M.F. Mourão, Albatroz Planejamento

Benchmarketing

“É o processo por meio do qual uma empresa adota e/ou aperfeiçoa os melhores desempenhos de outras empresas em determinada atividade”. (Dicionário Aurélio)

“É o processo de identificar, aprendendo, e adaptando práticas excelentes e processos de qualquer organização, em qualquer lugar no mundo, para ajudar uma organização ou empresa a melhorar seu desempenho” (The American Productivity & Quality Center)

Benchmarking na Prática

Benchmarking, termo originalmente usado em cartografia, é entendido como “nível de referência” ou “referencial” (como a marca do alto nível das águas em um lago ou rio que se nota nas árvores ao longo das margens, p.ex.). Benchmarking mede o desempenho, em termos de números, velocidade, distância, etc.

Trata-se de um processo dinâmico de desenvolvimento de práticas específicas para um desempenho de alta qualidade, aplicação e subseqüente avaliação.

O processo de estabelecer níveis ou indicadores de excelência resume-se em medir sistematicamente o desempenho de seu empreendimento, processo industrial ou operação, tomando como referência o desempenho de outros com reconhecida eficiência e eficácia, que se traduz em experiências exitosas.

A adoção de critérios de “Boas ou Melhores Práticas” é uma forma de melhoria contínua de desempenho, modificando e aprimorando processos organizacionais usuais e motivando equipes por meio de exemplos bem sucedidos para fomentar a busca de qualidade e competitividade.

Em essência, benchmarking é um processo de identificação, assimilação e de adaptação de “Boas ou Melhores Práticas” que estão sendo usadas em situações similares por organizações e que podem vir a melhorar o desempenho de processos.

Implementação do Benchmarketing

Para se implantar um processo de benchmarking, deve-se:

Identificar experiências exitosas e casos que sirvam de comparativo, para determinar o referencial de nível;
Determinar quais informações são necessárias e relevantes, planejando e executando inventários.

Sugestões para a Implementação de Benchmarking

Benchmarking deve ser implementado com a certeza do apoio dos gestores da organização, conscientes e comprometidos com o desafio do benchmarking.
Benchmarking deve ser simultaneamente trabalhado em termos de tempo e recursos disponíveis: ambientais, culturais, financeiros e humanos. – Num processo de melhoria é importante contar com participantes que tenham experiência em benchmarking.
Coordenadores e grupos de trabalho devem discutir como suas experiências prévias ou as de terceiros, que servirão de referencia, podem ser adaptadas ao processo em implementação.
Nas visitas técnicas, além do grupo de trabalho, devem ser incluídas as pessoas que serão responsáveis pela implementação de mudanças.
É importante detalhar o plano de ação, os métodos para identificar e contabilizar as melhorias, avaliações, ajustes e o monitoramento contínuo do processo.

Fontes de Informações para Benchmarking

Informações sobre boas ou melhores práticas para subsidiar processos de benchmarking podem vir de várias fontes.

As mais importantes vêm de clientes e fornecedores de serviços e produtos que geralmente enxergam melhor os problemas ou oportunidades do que alguém de dentro da organização.

Entrevistas e relatórios de clientes e fornecedores podem gerar idéias surpreendentes para resolver problemas específicos. Uma forma de atualizar e otimizar “Melhores Práticas” consiste em visitas técnicas a empreendimentos ou projetos de outras organizações. Muito se aprende com os sucessos e, sobretudo, com os fracassos. O ponto alto dos estudos de caso são as lições aprendidas e a troca de informações – um rico manancial de aprendizado e aprimoramento.

Associações profissionais e cooperativas de serviços e produção são também uma rica fonte de informações e estratégias. As relações inter-empresariais são excelentes formas de manter-se atualizado.

Boas ou Melhores Práticas

Em essência, “Boas e Melhores Práticas” são formas ideais para executar um processo ou operação.

São os meios pelos quais organizações e empresas líderes alcançam alto desempenho e também servem como metas para organizações que almejam atingir níveis de excelência. Não existe um único processo de “melhores práticas” e não há nenhum conjunto de “melhores práticas” que funcione para todos os lugares o tempo todo.

Como “Boas Práticas” entende-se os requisitos mínimos para se atingir a qualidade de desenvolvimento ou fabricação de um produto ou de processo. Como, por exemplo, o atendimento às normas para certificação em turismo sustentável.

Já “Melhores Práticas”, referencia para processos de benchmarking, são as práticas que levam a se atingir patamares de excelência, acima dos requisitos mínimos das “Boas Práticas”, muitas vezes justificando destaque ou prêmios para empresas ou organizações que as atingem.

No caso do Turismo, cada processo de desenvolvimento turístico é diferente de outro sob o ponto de vista:

ambiental
cultural
geográfico
legal
político
social
tecnológico

Deve-se considerar que empresas ou organizações têm suas próprias metas, oportunidades e restrições.

Além disso, “Melhores Práticas” dependem da fase de desenvolvimento em que cada organização se encontra e essas práticas mudam à medida que a organização avança na busca da qualidade e excelência.

Boas e Melhores Práticas

Em essência, “Boas e Melhores Práticas” são formas ideais para executar um processo ou operação.

São os meios pelos quais organizações e empresas líderes alcançam alto desempenho e servem como metas para organizações que almejam atingir níveis de excelência.

Já “Melhores Práticas”, referência para processos de benchmarking, são as práticas que levam a se atingir patamares de excelência, acima dos requisitos mínimos das “Boas Práticas”, muitas vezes justificando destaque ou prêmios para empresas ou organizações que as atingem.

Cada processo de desenvolvimento é diferente de outro sob o ponto de vista:

ambiental
cultural
geográfico
legal
político
social
tecnológico

Deve-se considerar que empresas ou organizações têm suas próprias metas, oportunidades e restrições.

Não existe um único processo de “melhores práticas” e não há nenhum conjunto de
“melhores práticas” que funcione para todos os lugares o tempo todo.

Benchmarking consiste no processo de busca das melhores práticas de gestão da entidade numa determinada indústria e que conduzem ao desempenho superior. É visto como um processo positivo e através do qual uma empresa examina como outra realiza uma função específica a fim de melhorar a forma como realiza a mesma ou uma função semelhante. O processo de comparação do desempenho entre dois ou mais sistemas é chamado de benchmarking e as cargas usadas são chamadas de benchmarks.

O processo de benchmarking não se limita à simples identificação das melhores práticas; também contempla, por exemplo, a sua divulgação por intermédio das diversas técnicas de marketing.

O benchmarking traduz-se, então num processo através do qual se observa, aprende e melhora, podendo ser aplicado a qualquer área de atividade organizacional, desde o desenvolvimento estratégico (Watson, 1993) ao serviço do cliente e sua satisfação, passando pelas operações.

Não se poderá dizer que o benchmarking constitui o único meio que permite a melhoria, sendo apenas um dos instrumentos disponíveis para o efeito. A sua utilização tem como principal benefício a orientação da empresa para o exterior, na busca permanente de oportunidades de melhoria dos seus produtos e serviços, processos, custos e prazos, etc.

Evolução histórica

A necessidade de avaliar o desempenho das empresas de forma comparativa e sistemática, procurando identificar e atuar nos fatores de sucesso e de insucesso, fez com que se desenvolvesse uma nova ferramenta de gestão (metodologia) conhecida por Benchmarking.

Inicialmente, é nos EUA que o benchmarking ganha expressão, individualidade e notoriedade, atribuindo-se à Rank Xerox Corporation o pioneirismo na introdução da prática de Benchmarking.

Posteriormente, outras organizações destacaram-se ao aplicar com sucesso o Benchmarking, entre as quais destacamos: Ford Motor Company, Alcoa, Millken, AT&T, IBM, Johnson & Johnson, Kodak, Motorola e Texas Instruments, tornando-se quase obrigatório para qualquer organização que deseja melhorar os seus produtos, serviços, processos e resultados.

Do Benchmarking, podem beneficiar as empresas, independentemente da dimensão, dos seguintes sectores de actividade (comércio; indústria; prestação de serviços às empresas; construção; logística e transportes, ou seja, aplica-se a quase todas as empresas) ou entidades da envolvente empresarial, como ferramenta de apoio ao aconselhamento às empresas suas clientes.

Definições

De todas as definições encontradas para benchmarking, destacam:

“O Benchmarking é um dos mais úteis instrumentos de gestão para melhorar o desempenho das empresas e conquistar a superioridade em relação à concorrência.”

Baseia-se na aprendizagem das melhores experiências de empresas similares e ajuda a explicar todo o processo que envolve uma excelente “performance” empresarial. A essência desse instrumento parte do princípio de que nenhuma empresa é a melhor em tudo, o que implica reconhecer que existe no mercado quem faz melhor do que nós. Habitualmente, um processo de benchmarking arranca quando se constata que a empresa está a diminuir a sua rentabilidade. Quando a aprendizagem resultante de um processo de benchmarking é aplicada de forma correcta, ocorre melhoria de desempenho em situações críticas no seio de uma empresa.

“Benchmarking é o processo contínuo e sistemático que permite a comparação das performances das organizações e respectivas funções ou processos face ao que é considerado “o melhor nível”, visando não apenas a equiparação dos níveis de performance mas também a sua superação.”

Princípios do Benchmarking

O Benchmarking não é um método aleatório de recolher informação, mas trata-se de um processo sistemático estruturado etapa a etapa, com o objetivo de avaliar os métodos de trabalho no mercado.

Os outputs deste processo proporcionam às empresas comparar os seus produtos, serviços e métodos de trabalho com os das organizações representantes das melhores práticas.

É um processo gerencial permanente, que requer atualização constante da coleta e análise cuidadosa daquilo que há de melhor externamente em práticas e desempenho para as funções de tomada de decisões e de comunicações em todos os níveis da empresa. Um processo que obriga ao teste constante das ações internas em relação aos padrões externos das práticas da indústria.

É um processo de descoberta e de uma experiência de aprendizagem. Exige a identificação das melhores práticas e a projeção do desempenho futuro.

A ideia por trás do benchmarking é de que ninguém é melhor em tudo. Então, “copiar” modelos de outras empresas significa “economizar” tempo e trabalho.

Por definição, as “cópias” nunca serão iguais. Haverá sempre ajustes, adaptação e aprimoramentos, o que garante a “evolução” da ideia original.

Vantagens e desvantagens do Benchmarking

O Benchmarking é um dos mais úteis instrumentos de gestão para melhorar o desempenho das empresas e conquistar a superioridade em relação à concorrência, e não só a concorrência. Pode também ser aplicado em ideias ou conceitos de empresas de ramos diferentes, como uma empresa do segmento de alimentos pode fazer uso desta ferramenta com base na análise de uma empresa de embalagens por exemplo; a ferramenta tem inúmeras e infinitas aplicações. Baseia-se na aprendizagem das melhores experiências de empresas similares e ajuda a explicar todo o processo que envolve uma excelente performance empresarial.

Este instrumento parte do princípio de que nenhuma empresa é a melhor em tudo, o que implica reconhecer que existe, no mercado, quem faz melhor do que nós. Habitualmente, um processo de Benchmarking é impulsionado quando se constata que a empresa está a diminuir a sua rentabilidade. Quando a aprendizagem resultante de um processo de Benchmarking é aplicada de forma correta, facilita a melhoria do desempenho em situações críticas no seio de uma empresa.

Benchmarking, portanto, é:

um processo contínuo e estruturado;
uma procura que fornece informação valiosa;
um processo de aprendizagem;
um leque de oportunidades;
uma análise aos processos; e
uma ferramenta de gestão, aplicável aos processos da empresa.

Sendo assim, Benchmarking não é:

um ato isolado;
um livro de receitas;
uma cópia ou uma imitação;
uma reinvenção;
uma constatação de fatos; e
uma moda de gestão.

As vantagens da análise de Benchmarking são, sem dúvida, mais numerosas que as desvantagens. Quer as pessoas, quer as empresas, todos gostam de ser como os melhores. E o Benchmarking é, precisamente, “espreitar” os melhores para ser como eles ou superá-los.

Vantagens

introduzir novos conceitos de avaliação;
melhorar o conhecimento da própria organização;
identificar e priorizar as áreas que devem ser objeto de melhorias;
estabelecer objetivos viáveis e realistas;
criar critério de prioridade no planeamento;
favorecer um melhor conhecimento dos concorrentes e do nível competitivo do mercado;
permitir uma maior eficácia na orientação para os clientes ao identificar os fatores críticos de sucesso internos na sua satisfação; e
aprender com os melhores.

Existem inúmeras empresas que negam ou distorcem os dados, apesar do Código de Conduta que se comprometem a respeitar, precisamente devido ao fato de que não querem que outras atinjam os patamares de excelência financeira, operacional, logística, social, ambiental etc., porque, se os atingirem, terão mais um concorrente no mercado com as mesmas ferramentas; e por outro lado, existem empresas que invejam os indicadores de outras com dimensão diferente, ou que atuam num mercado em que não é o mesmo, comparando o que não é comparável. Por vezes, essa tática se mostra errada e prejudicial para a própria empresa.

Tipos de Benchmarking

Benchmarking competitivo
Caracteriza-se por ter como alvo específico as práticas dos concorrentes. Na prática, é o menos usual, uma vez que é quase impossível que as empresas se prestem a facilitar acesso a dados que estão ligados diretamente com a sua atividade à concorrência. Por isso, é necessário, muitas vezes, contratar uma consultoria externa para obter informações sobre o Benchmarking Competitivo. Um método recomendado para obter as informações dos concorrentes é a utilização de “cliente oculto”.

Além disso, tem como objetivo atividades similares em diferentes locais, departamentos, unidades operacionais, países etc.

Benchmarking interno
A procura pelas melhores práticas ocorre dentro da própria organização em unidades diferentes (outros departamentos, sedes etc.). Tem como vantagens a facilidade para se obter parcerias, custos mais baixos e a valorização pessoal interna. A grande desvantagem é que as práticas estarão sempre impregnadas com os mesmos paradigmas. Este é o tipo mais utilizado.

Benchmarking funcional
Ocorre quando o Benchmarking é baseado num processo que atravessa várias funções da organização e pode ser encontrado na maioria das empresas do mesmo porte, como, por exemplo, o processo desde a entrada de um pedido até a entrega do produto final ao cliente. É neste tipo de Benchmarking que encontramos a maioria dos exemplos práticos e em que as empresas estão mais dispostas a colaborar e a ser mais transparentes.
Benchmarking Genérico
As empresas têm função ou processos empresariais semelhantes, mas não produzem o mesmo produto. Exemplo: analisar o passo-a-passo desde a compra do cliente até a entrega do produto a ele.

O processo de Benchmarking

Benchmarking tem 5 fases:

planejamento,
levantamento de dados,
análise,
adaptação e
implementação.

Detalhando:

identificar empresas comparativas;
definir método e recolher dados;
determinar a lacuna de desempenho;
projetar níveis de desempenho futuro e obter aceitação;
estabelecer metas funcionais;
desenvolver planos de ação;
implementar ações específicas e monitorar progressos; e
recalibrar marcos de referência.

De acordo com a pesquisa Management Tools & Trends 2005, feita pela Bain & Company, o benchmarking é a terceira ferramenta de gestão mais usada pelas empresas.